과거에 집착했던 기업들은 이제 급속도로 내리막길을 걷고 있다. 소비자의 편리성을 무시하는 비즈니스는 버티기 힘든 시대지만 반대로 고객 경험 분야에 깨어 있는 기업은 이 기회를 놓치지 않고 변화를 추구하는 가운데 급속한 성장을 이루고 있다.
2019년 미국은 전통적인 쇼핑시즌인 12월 하순에만 1억5천만명이 600억달러를 소비했다고 한다. 그러나 이같은 호황 가운데에도 자그마치 9,300여 개에 달하는 소매상점은 문을 닫았다고 한다. 변화하는 소비자를 고려한 철저한 사전 준비 작업에 소홀한 결과일 것이다.
주변을 살펴보면 상품 제조회사 중에 가격 고수 정책을 그대로 이어가면서도 장수하는 기업들이 생각보다 많이 있음을 알 수 있다. 예를 들어 보스 같은 고급 스피커 제조회사나 롤렉스 같은 명품 시계 브랜드는 세일을 하지 않고 도리어 매년 상품의 수급도 타이트하게 조절하면서 가격은 일정하게 올리는 정책을 시행하고 있는데, 이 때문에 공인 대리점들은 늘 제품 확보에 어려움을 겪는다고 한다. 1960년에 설립된 보스는 연 매출이 400억달러나 되며, 100년이 되는 롤렉스도 연 매출액이 500억 달러를 훌쩍 넘긴다.
반면 1년 내내 세일 정책을 시행하는 기업들이 문을 닫는 경우가 자주 있다. 세일을 하지 않기로 유명한 유럽의 한 화장품 기업의 간부가 세일을 시작하면서부터 매출액과 고정 고객이 줄어드는 힘든 경험을 하고 있다고도 했다. 이런 현상이 무엇을 뜻하는지는 여러분의 상상에 맡기겠다.
소비자들의 취향이나 개성이 휠씬 다양하진 만큼 이제는 생각해야 할 점 역시 폭넓고 다양해졌다. 소비자의 요구 사항은 매일의 날씨처럼 달라진다. 또 논리적으로 꼼꼼히 판단하는 소비자도 있지만 그날의 기분에 따라 블로그나 SNS를 통해 쉽게 구매를 결정하는 사람들도 많다. 소수의 고객으로부터 편향된 피드백을 제공받는 포커스 그룹은 어느새 과거의 유물이 되어버린 것이다.
2004년 2월 시작된 페이스북의 열기가 16년이 지난 지금까지도 식지 않고 있다는 사실에 우리는 주목할 필요가 있다. 소셜 미디어의 인기는 평균 6년 정도라고 한다. 과거 싸이월드나 마이스페이스 같은 초대형 회사들도 결국 바람과 함께 사라졌다. 기존 사용자와 신세대를 한 운동장에서 놀도록 만들기가 쉽지 않았기 때문이었다. 그런데도 페이스북은 여전히 성장하고 있다는 점에서 연구 대상이라 할 수 있겠다.
이제 모든 세대의 소비력이 점점 인터넷으로 연결된 시장에 집중되는 모양새다 지구촌 문화가 빛의 속도로 빠르게 변하는 시대에 다채로운 세대를 겨냥한 사업을 구상하는 창업자나 기존 기업가는 이제 멀티 세대 간의 공통점을 찾을 수 있는 양질의 데이터를 확보하기 위해 노력해야 할 것이다.
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