델타항공을 이용한 한 시애틀 여행객이 런던 히드로 공항에서 귀국길에 오르려다 “항공권 결제에 사용한 신용카드가 없다”는 이유로 탑승권 발급을 거부당하는 황당한 일을 겪었다고 코모뉴스가 22일 전했다.
이 승객은 결국 이웃의 도움으로 자택에 두고 온 카드를 확인해 가까스로 비행기에 오를 수 있었지만, 불합리한 절차와 불투명한 안내에 대해 강한 불만을 제기했다.
문제는 체크인 과정에서 발생했다. 공항 키오스크가 “결제에 사용한 신용카드를 제시하라”는 안내만 제공했으며, 예약번호나 티켓번호 입력 등 다른 확인 방법은 허용되지 않았다. 승객은 여권과 운전면허증 등 신분증을 모두 소지했으나 델타 직원은 “회사 보안 규정상 결제 카드 없이는 탑승권 발급이 불가능하다”고 설명했다.
그 결과, 해당 부부는 △새로운 편도 항공권 6천 달러를 구매하거나 △자택에 있는 카드를 누군가 공항에 가져다주거나 △카드 사진을 전송받아 확인하는 방법밖에 없다는 안내를 받았다. 승객은 결국 미국 시애틀의 이웃에게 새벽에 연락해 집 경보기를 해제한 뒤 카드를 찾아 사진을 전송받아 문제를 해결했다.
승객은 “항공권 예약 과정에서 이런 정책을 안내받은 적이 없고, 출국 당시 시애틀 공항에서도 어떤 설명도 없었다”며 “완전히 불시에 당했다”고 비판했다.
전문가들도 문제를 지적한다. 뱅크레이트닷컴의 수석 애널리스트 테드 로스먼은 “신용카드 사기 방지는 은행과 카드사 몫이지 항공사가 책임질 부분이 아니다”라며 “탑승객은 이미 카드사 보호를 받는데, 델타의 절차는 실질적 안전을 주지 못한다”고 꼬집었다.
델타항공은 공식 입장을 통해 “신용·체크카드 사기를 방지하기 위한 조치”라며, 구매자가 직접 공항 창구에서 카드와 신분증을 제시해야 하는 경우가 있다고만 밝혔다. 그러나 구체적으로 어떤 공항에서, 언제부터 시행된 정책인지에 대한 답변은 내놓지 않았다.
미국경제자유프로젝트의 항공정책 전문가 윌리엄 맥기는 “여권과 운전면허증을 제시하는데도 카드 확인을 요구하는 것은 터무니없다”며 “수많은 승객을 곤란하게 만들 수 있는 정책이라면 최소한 사전 고지라도 명확히 해야 한다”고 강조했다.
한편, 온라인 커뮤니티와 SNS에도 같은 불만이 이어지고 있다. 부모가 결제한 항공권으로 혼자 탑승하려던 자녀가 거부당했다는 사례, 가족 대신 결제한 항공권으로 인한 수천 달러 추가 부담 사례 등이 공유되며 논란은 확산되는 모양새다.
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