워싱턴주에서 경찰 비긴급 신고전화(Non-Emergency Line)를 걸면 사람이 아닌 인공지능(AI)이 전화를 받는 시대가 열렸다. 스노호미시 카운티를 비롯한 최소 8개 카운티가 AI 응답 시스템을 도입하면서 신고 대기시간은 크게 줄었지만, 영어가 익숙하지 않은 이민자나 노인들의 신고를 정확하게 처리할 수 있을지 우려도 제기되고 있다.
 |
| 챗GPT 생성 이미지 |
시애틀타임스는 31일 워싱턴주 스노호미시, 킷샙, 메이슨, 그랜트, 카울리츠, 클락, 셸런, 더글러스 등 최소 8개 카운티에서 AI가 비긴급 신고전화를 받고 있다고 보도했다.
스노호미시 카운티의 911 신고센터(SNO911)는 2024년 11월부터 시애틀에 본사를 둔 스타트업 오렐리안(Aurelian)이 개발한 AI 상담원 '에이바(Ava)'를 운영하고 있다.
에이바는 소음 민원, 불꽃놀이 신고, 이미 발생한 범죄 신고 등 긴급하지 않은 전화를 처리한다. 다만 911 긴급전화는 기존과 마찬가지로 사람이 직접 받는다.
AI 도입 이후 가장 큰 변화는 대기시간이다. 스노호미시 카운티의 비긴급 신고전화 대기시간은 과거 10분 이상이었으나 최근 1년간 평균 47초로 줄었다.
현재 에이바가 받는 전화 가운데 약 41%는 사람 상담원에게 연결되며, 약 10%는 긴급 신고 대기열로 전환된다.
AI 도입은 만성적인 신고센터 인력 부족 문제를 해결하는 데도 도움이 되고 있다.
15년 경력의 신고 접수원 제시카 캐리코는 심폐소생술이 필요한 영아의 긴급전화를 처리한 직후 주차 민원을 받는 일이 반복된다며 AI가 단순 신고를 맡으면서 직원들의 부담이 줄었다고 설명했다.
그러나 전문가들은 AI가 긴급상황을 제대로 판단할 수 있는지에 대해 의문을 제기하고 있다.
특히 가정폭력 피해자나 어린이, 노인들은 실제로 위급한 상황에 놓여 있어도 이를 긴급상황으로 인식하지 못하고 비긴급 전화로 도움을 요청하는 경우가 있다.
워싱턴대학(UW) 기술법·공공정책 클리닉의 제번 허트슨 소장은 AI를 신고 접수 업무에 활용하는 것은 위험성이 높은 기술 도입이라며 잘못된 판단이 심각한 결과로 이어질 수 있다고 경고했다.
한인을 비롯한 비영어권 주민들에게는 AI의 언어 인식 정확성이 또 다른 문제다.
음성인식 기술은 신고자의 영어 억양과 발음, 연령 등에 따라 정확도가 달라질 수 있다. 오렐리안 측은 에이바의 단어 인식 오류율이 지역과 억양에 따라 5~8% 수준이라고 밝혔다.
AI가 신고자의 말을 잘못 이해하거나 두려움이 담긴 목소리를 충분히 파악하지 못하면 긴급한 상황을 놓칠 가능성이 있다는 지적이다.
전문가들은 AI가 신고 접수 업무의 효율성을 높일 수 있다는 점은 인정하면서도, 시민의 생명과 안전이 걸린 판단에서는 사람의 감독과 책임이 반드시 유지돼야 한다고 강조하고 있다.
한인 주민들도 신고전화 이용 시 주의가 필요하다. 생명이나 신체에 위험이 있거나 범죄가 진행 중인 경우에는 비긴급 전화가 아닌 911로 즉시 신고해야 한다. 비긴급 신고 과정에서 AI가 상황을 제대로 이해하지 못하면 사람 상담원 연결을 요청하는 것이 바람직하다.
<저작권자 ⓒ 조이시애틀뉴스, 무단전재 및 재배포금지>
//www.joyseattle.com/news/65460
Powered by Newsbuilder
