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발행일: 2026/08/17  조이시애틀뉴스
아마존, 고객 집단소송 길 막았다

시애틀에 본사를 둔 아마존이 고객들의 집단소송을 제한하고 분쟁을 개별 중재로 해결하도록 이용약관을 변경해 소비자 권리 논란이 예상된다.

시애틀 사우스레이크유니언에 위치한 아마존 본사의 상징적인 스피어스(The Spheres) 건물.

17일 시애틀타임스에 따르면 아마존은 지난 14일 고객들에게 이메일을 보내 이용약관에 의무적 중재 조항과 집단소송 포기 조항을 다시 도입했다고 알렸다. 아마존의 현재 이용약관에도 중재는 개인별로 진행하며 집단 또는 대표 소송 형태로 진행할 수 없다고 명시돼 있다.

이에 따라 고객이 아마존과 분쟁을 겪을 경우 원칙적으로 일반 법원에서 판사나 배심원의 판단을 받는 대신 개별 중재 절차를 이용해야 한다. 소액재판은 가능하지만, 중재나 소액재판에 앞서 먼저 아마존과 직접 분쟁 해결을 시도해야 한다.

특히 고객이 이 조항만을 별도로 거부할 수 있는 선택권은 없다. 아마존 서비스를 계속 이용하면 변경된 약관에 동의한 것으로 간주되며, 동의하지 않을 경우 서비스를 이용하지 않아야 한다.

아마존은 약 5년 전 고객들이 알렉사 기기가 동의 없이 음성을 녹음했다며 약 7만5,000건의 중재를 무더기로 신청하자 중재 조항을 폐지하고 법원을 통한 분쟁 해결 방식으로 전환한 바 있다. 당시 아마존이 고객들에게 중재 대신 법원을 통한 분쟁 해결로 약관을 변경했다고 통보한 기록도 확인된다.

아마존 측은 이번 조치에 대해 개별 중재가 고객들에게 보다 빠르고 비용 효율적인 분쟁 해결 방법을 제공하면서 소액재판을 이용할 수 있는 선택권도 유지하기 위한 것이라고 설명했다.

다만 새 약관이 시행되기 전에 이미 제기된 소송은 일반적으로 계속 진행할 수 있으며, 연방거래위원회 등 정부기관이 제기하는 소비자보호 소송에도 이번 제한이 적용되지 않는다.

이번 약관 변경으로 세계 최대 전자상거래 업체 가운데 하나인 아마존을 상대로 소비자들이 대규모 피해를 주장하며 집단으로 법적 책임을 묻는 길은 크게 좁아질 전망이다.

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