1. 말하는 사람을 쳐다보고 눈을 맞춰라
대부분의 서양 문화에서는 아이콘텍트는 효율적인 의사소통을 하는데 가장 기본이다. 우리는 말할때 서로의 눈을 쳐다보고 말한다. 대화를 할때에는 상대방쪽으로 얼굴을 돌리도록 하자. 책, 전화기 등 다른 방해요소들은 잠시 치우자. 상대방이 나를 쳐다보지 않고있다 하더라도 응시하도록 하자.
2. 편안하게 귀 기울여 듣자
아이콘텍트를 한후에는 상대방을 계속해서 집중적으로 쳐다보지 않아도 된다. 평소처럼 대화를 자연스럽게 이어나가면 된다. 중요한 것은 귀 기울여 듣는 것이다. 사전에 의하면 타인에게 “주목”이라 뜻은 참여하고, 관심을 가져주고, 집중해주는 것이다. 말하는 사람의 말투나 말하는 버릇에 집중하지 않도록 하고, 다른 방해요소에도 방해받지 않도록 정신적으로 노력하자. 개인적인 생각, 감정 또는 편견에도 방해 받지 않도록 하자.
3. 열린 마음으로 듣기
상대의 말을 들을 때에는 상대가 하는 말에 편견을 갖거나 판단하면서 듣지 말자. 결론으로 넘어가기 전에 먼저 듣도록 하자. 말하는 사람은 자신의 생각 또는 감정을 말로 표현한다.
말을 가로채지 말자. 말을 늦게 듣는 것을 싫어하는 사람들은 다른 사람이 말을 할 때, 말하는 사람을 재촉하기 위해서 상대의 말이 끝나지도 않았는데, 말을 대신 끝내버리거나 방해한다. 상대의 말을 끊으면 듣는 사람은 말하는 사람의 생각을 알 수 없다.
4. 상대의 단어에 집중하자
타인이 하는 말을 집중해서 들으면 머리속에 그림이 그려지거나 추상적인 컨셉이 떠오를 것이다. 긴 이야기를 들을 때에는 핵심 단어나 어구를 집중하여서 듣자. 상대방이 하는 말을 들을 때는, 상대의 말이 끝나고난 후 나는 무슨 말을 해야 할지 생각하지 말자. 동시에 두가지를 할 수 없기 때문에 타인이 말하는 것에만 집중하자.
마지막으로, 타인이 말하는 것이 재미없다 하더라도 집중하여 듣자. 집중이 흐트러진다면 바로 다시 집중하여 들으려고 노력하자.
5. 말을 중단시키거나 내가 생각한 해결책을 강요하지 말자
말을 중단하는 것은 무례한 행동이라고 아이들은 배웠다. 그러나 요즘은 토크쇼, 리얼리티 프로그램들에서 시끄럽고 강요적이게 말하는 행동들이 많이 비추어진다.
상대의 말을 방해하는 것은 아래와 같은 메세지를 보내는 것과 같다.
-내가 너보다 중요하다.
-내가 하려는 말이 더 흥미롭고 맞는 말이다.
-나는 너의 생각에 관심이 없다.
-나는 너의 의견을 들을 시간이 없다.
-이것은 대화가 아니라 시합이다. 내가 이겨야 한다.
우리는 서로 다른 속도로 말하고 생각한다. 만약에 빨리 생각하고 말하는 타입이라면, 자신보다 좀 느리게 소통하는 사람을 기다려주도록 하자.
상대의 문제를 들어 줄 때에는, 해결책을 제시해주려고 하지 말자. 대부분의 사람들은 해결책 조언을 필요로 하지 않는다. 만약에 필요하다면 직접 물어 볼 것 이다. 또 대부분의 사람들은 스스로 해결책을 찾는 것을 원하기 때문에, 이야기를 그냥 들어주는 것이 좋다. 만약에 정말로 좋은 해결책이 있어서 꼭 말해줘야겠다면 말하는 사람에게 해결책을 제시해줘도 되는지 물어보고 말해주도록 하자.
6. 궁금한것은 상대가 말을 끝낼때까지 기다렸다가 물어보자
이해가 되지 않는게 있다면, 말하는 사람에게 다시 설명해달라고 해야한다. 그러나 중간에 방해하지 말고 상대가 말을 멈추었을때 물어보도록 하자.
7. 질문은 이해하기 위한 이유로만 묻자
점심시간에 직장동료가 당신에게 버몬트로 여행을 갔다온 것을 얘기해주고 있었다. 그리고 여행 도중 당신과 직장동료가 함께 알고 있는 엘리스를 만났다고 했다. 그런데 이때 당신은 “아! 엘리스 오랬동안 못봤는데 잘지내고있어?” 라고 말한다면, 여행 이야기에서, 엘리스 이야기로 또 엘리스가 지금 살고있는 삶에 대한 이야기로 대화 주제가 바뀐다.
위와 같은 일은 항상 일어나는 일이다. 우리가 하는 질문들은 말하는 사람이 하는 생각과 방향과 전혀 다른 것들이다. 어떤 경우에는 다시 하고있던 이야기로 돌아가려고 노력하기도 하지만, 대부분 원래 이야기로 돌아가지 않는다.
만약에 본인이 던진 질문이 말하던 사람이 말하려던 주제에서 벗어났으면 다시 원래 주제로 돌아올 수 있도록 하자. 예를 들어서 “엘리스에 대해서 들어서 좋았어, 그런데 버몬트 여행에 대해서 더 말해줄 수 있어?”라고 말하며 원래 주제로 돌아가려 하자.
8. 말하는 사람이 느끼는 감정을 느끼도록 노력하자
상대가 슬픈 이야기를 했을때 슬픔을 느끼고, 즐거운 이야기를 했을때 즐거운 감정을 느낀다는 것을 표정과 말로 표현한다면, 좋은 경청자이다. 공감은 경청을 할때 매우 중요하다. 공감을 하려면 상대방의 입장에서 생각해야한다. 상대방 입장에서 생각하는 것은 에너지와 집중을 해야 하기 때문에 쉬운 것이 아니지만 상대방 입장에서 생각해보는 것은 효과적인 소통을 하는데 도움이된다.
9. 말하는 사람에게 피드백을 주자
“정말 신났겠다!” “정말 힘들었겠다” 등 말하고 있는 상대방의 마음을 이해한다는 것을 상대방이 표현하는 감정을 반영하여 보여주자. 상대가 말을 할 때에는 그의 마음을 이해한다는것을 직접 표현하여 보여주자. 예를 들어서 상대방이 말하는 감정에 집중하여서 “정말 신났겠다!” “너무 힘들었겠다”등 말을 곁들여주고, 상대의 감정이 파악 되지 않는다면, 상대가 말을 할때 적정한 시기에 고개를 끄덕여주는 것도 좋다.
이와 같은 행동을 함으로써 상대에게 집중해서 듣고있다는 것을 알게 해줄 수 있다. 집이나 직장에서 과제가 주어졌을때에는 지시서와 메세지를 다시 한번 이야기해서 제대로 이해했는지 확인하자.
10. 말하지 않은 것에 집중하자
우리는 한마디를 하지 않고도 서로에 대해 알 수 있다. 전화의 경우도 상대의 목소리와 억양을 듣고 어떤 사람인지 파악할 수 있다. 얼굴을 마주하고 소통을 할 때는 상대의 눈모양, 입모양, 어깨 모양을 보고 상대가 지루해하는지, 짜증났는지, 흥미로워하는지 알 수 있다. 그렇기 때문에 상대의 이야기를 들을 때에는 말 뿐만아니라 행동도 조심하자.
▲기사제공: 유니뱅크 (기사출처: 포브스)
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